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以服务质量管理为抓手 构建解决群众“办事难”问题长效机制的建议
来源:区委统战部、区委党校         时间:2015-02-05 16:31:28        点击:

党政机关及其工作人员热情、便捷、高效地为群众办事是党的宗旨的基本要求。解决群众办事难是践行群众路线的应有之义,也是教育实践活动的重要任务之一。要解决群众办事难,必须认清群众办事难问题的本质,找准导致群众办事难问题的根源,从而有针对性地建立起解决群众办事难问题的长效机制。

一、群众办事难是官僚习气和衙门作风的具体表现

“门难进,脸难看,事难办,口号响当当,服务冷冰冰,办事慢腾腾”是对群众办事难问题的形象反映。通过近年来的多次教育和整治活动,一些单位门好进了,脸好看了,可事情依然难办。前不久区委领导们在“擦灰尘·亮窗口”换位体验活动中亲身感受了一些单位的冷漠和低效。区委活动办明察暗访中收集到的情况也充分表明:在我区一些单位依然普遍而严重地存在着群众办事难的问题。
表面上看,群众办事难似乎只是一些单位的工作人员对前来办事的群众态度差点儿、办事慢点儿,好象也不是什么大不了的事情,但从本质上看,群众办事难其实是一些单位官僚习气和衙门作风的具体表现。以冷漠生硬的态度对待群众,对本可很快办完的事情却要来回地折腾群众,以及故意刁难群众,吃拿卡要,不给好处不办事、给了好处乱办事,这些行为与全心全意为人民服务的宗旨相差太远,它们是相关人员内心深处存在的高高在上的特权思想和官僚作风的直接表现。

二、管理和制度的缺失是导致群众办事难的主要原因

“门难进,脸难看,事难办”,从群众角度看是办事难,从政府角度看则是服务质量不高。对于群众办事难问题,人们通常只从机关工作人员的思想意识和工作作风方面找原因。思想觉悟不高、服务意识不强、工作作风不实是导致群众办事难的重要原因,但却不是主要原因。邓小平同志关于“制度好可以使坏人无法任意横行,制度不好可以使好人无法充分做好事,甚至会走向反面。……制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性”的论断完全可以适用于对群众办事难的分析,导致群众办事难的主要原因是相关部门的服务质量管理不到位,相关部门管理和制度的缺失是导致群众办事难的主要原因。
通过调研和分析,我们认为,几乎所有的政府部门在服务质量的管理和制度上都存在以下四个方面的缺失:

(一)服务质量管理无自觉。也就是没有高度重视服务质量管理,没有将服务质量管理纳入重要议事日程。在市场经济条件下,企业大都重视产品质量和服务质量,许多企业都建立了完整的质量管理体系。而作为提供公共服务的政府部门,却少有谁郑重提出服务质量管理的概念,相应的服务质量管理工作也少有系统推动。

(二)服务定位不准确。作为共产党领导的社会主义国家,“管理就是服务”、“全心全意为人民服务”、“以人为本、执政为民”等口号已被人们喊了多年,但这些口号所蕴含的服务理念却远远没有融入相关部门具体的管理工作。在根深蒂固的管制思维和特权思想的影响下,“以民为本,服务至上”的服务理念远未树立。

(三)服务标准制度不完善。工作有程序、考核有标准、行为有规范是做好管理工作的基本要求。制定可度量、可遵循、可考核的服务标准是规范工作人员言行、提升公共服务质量的根本保证。可是,毋庸讳言,不少政府部门的管理还仍然处于比较粗放的阶段,部门的服务标准远未完善。服务标准的缺失与不完善必然导致公职人员的服务水准因人而异、因时而异,甚至因心情而异,完全没有可靠的规范保证。

(四)责任追究制度未落实。“一站式办公”、“一个窗口对外”、“一次性告知”等规定是2004年7月1日起施行的《行政许可法》确立的重要制度。《行政许可法》施行以来的这些年里,挤牙膏似地折腾办事群众的事例屡屡发生,受到追究问责的单位和人员却屈指可数。不够严格的考核和惩戒必然大大地削减制度的执行力,导致严重的“破窗效应”,于是违规的人和事必然越来越多,服务的质量和群众的满意度也越来越差。

三、以服务质量管理为抓手,努力构建解决群众“办事难”问题的长效机制

解决群众办事难问题的根本出路是加强政府部门的服务质量管理,努力构建一套确保服务质量的制度体系,进而形成解决问题的长效机制。建议在窗口单位率先开展“强化服务质量管理”的专项活动,学习借鉴企业和国内外公共部门建立ISO9000质量管理体系的先进经验,通过标准化建设,实现管理的科学化、制度化和长效化,切实解决群众办事难问题。

(一)建立服务标准制度,在规范管理上下功夫
习总书记指出,标准决定质量,有什么样的标准就会有什么样的质量,只有高标准才有高质量。当前“办事难”的一个重要因素是尚未建立完善的服务标准,缺乏考核和监督的依据,不便于责任的追究。因此,推行服务质量管理,当务之急是建立以下服务标准:一是服务态度标准。树立“以民为本”的服务理念,站在群众的角度换位思考,主动考虑群众需求,提供帮助。规范接待礼仪,统一着装、佩证上岗、精神饱满,推广亲情用语,严禁服务忌语,实行微笑服务,展示窗口服务者们热情的服务态度和温馨的服务氛围。二是服务效能标准。坚持“效率为先”的原则,优化流程,精简环节,实行一站式服务、一次性告知、一个窗口对外。压缩办理时限,能够当场办理的事项则当场办理,不能当场办理的尽量缩短办理工作日。强化关键环节管理,即全力优化群众在办事过程中最为关注、感受最深刻的环节,力争做到事半功倍。首先要找出窗口服务的关键环节,如办事指南、引导服务、排队等候、表格资料填写复印等,再通过优化这些环节让群众切实体验到办事的便捷。三是服务模式标准。通过搭建“四个平台”,提供便捷服务。搭建网上办理平台,即通过完善电子政务网络平台建设和管理,缓解窗口承载量大的问题,为群众通过“网络窗口”获取信息、自助办理相关业务提供保障。搭建服务延伸平台,即通过找上门、到基层、下社区等形式开展延伸服务,为老弱病残孕群体开辟绿色、爱心通道。搭建服务下沉平台,即把一些审批办理权下放到镇街、社区,减少群众跑路。搭建现场答疑平台,即建立领导现场沟通机制,每天明确带班领导与群众面对面听取诉求,解决问题。四是服务环境标准。布局科学、整洁优美的办事环境会给群众留下良好的第一印象,要从细节入手,优化服务环境。科学划分咨询区、资料填写区、等候区和办事区。针对少数服务窗口接待功能不足、服务冷热不均的情况,根据业务流量大小调整服务窗口数量,设置明显标识、取叫号设备和电子评价系统,通过标准化服务促进管理的规范化。

(二)建立教育培训制度,在提升本领上的下功夫
通过定期培训,提高窗口服务本领,营造优质服务、比学赶超的良好文化氛围。一是服务理念培训。坚持“以客为本,服务至上”的服务理念,强化宗旨意识和群众观念,牢固树立为民服务的核心价值观,塑造文明健康的个人形象。二是服务标准培训。以服务标准规范服务行为,使科学合理、层次分明、满足需要的服务标准体系成为窗口服务人员长期坚持的工作准则和共同遵循的自觉行动。三是服务流程培训。熟悉办事流程和操作环节,反应迅速、操作准确,切实提高办事效率。四是服务技能培训。吃透政策法律,加强服务礼仪、依法行政和职业道德教育,切实掌握联系服务群众、做好群众工作的方法和技巧,力争以精湛扎实的业务技能服务办事群众。

(三)建立考核评价制度,在激励约束上下功夫
考核激励是提升窗口单位服务质量和效能的关键环节。其一,量化指标。按照窗口服务标准制定行政绩效评估内容及指标,考核服务人员的工作绩效。各级各类窗口主管部门应根据本单位实际进一步细化,使指标更加完善和具有可操作性。其二,严格考核。以履行岗位职责、遵守劳动纪律和文明服务准则为主要内容,坚持日考勤,月考核和年终综合考核相结合。将考核结果与经济效益挂钩,与公务员年度考核和科室评优挂钩。其三,奖惩结合。对因服务质量问题被有效投诉或者被领导、媒体点名批评的,违反廉政建设规定的,分情节轻重给予当事人和单位主要负责人相应党纪政纪处分,同时将情况进行通报,以视教育。设立窗口月度考核奖、服务优秀奖等奖项,对其中表现突出者,在提拔使用或在晋级晋职时优先考虑,从而激励窗口服务人员开展优质服务。

(四)建立监督问责制度,在预防控制上下功夫
窗口服务之所以长期以来饱受诟病,与监督渠道不畅、监督管理不严,一些工作人员有恃无恐的现象密切相关。提升窗口服务质量,需要建立“立体监督体系”,实现全方位的监督和制约。一是服务对象评议。做好窗口服务满意度测评,运用“群众满意度评价器”对窗口的服务态度、质量和效率进行测评。建立服务对象回访制度,通过网上投票、设立意见箱、留言薄、“投诉热线”、“曝光台”等形式,便于服务对象随时反馈意见建议。二是“神秘顾客”暗访。上级领导、人大政协代表等通过扮演“神秘顾客”的方式,经常对窗口进行定期或不定期地暗访,及时发现问题、整治偏差。三是效能监察部门监督。加强目标管理,把服务窗口建设和管理列入政府重点督查内容。各级效能监察机关应当切实履行职能,通过明察暗访、行风热线、定期约谈,发现、纠正和查处存在的突出问题,大力整治违反行业规范和行业自律的行为。四是全面实施电子监控。充分发挥电子监察系统实时监控、预警纠错、绩效评估等功能,进行全程动态监察,确保不行使没有经过审核确认的行政权力,不行驶没有公开透明运行的行政权力,一旦在审批中发生违规操作的行为,便可及时查找问题和追究相关人责任,由传统的事后监督向实时、动态监察转变。
 
 
 
 
 
 
 
注释:
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织(ISO)的质量管理和质量保证技术委员会制定的所有质量管理国际标准的统称,该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理。ISO9000质量管理体系最初源于企业,后来逐步扩展到公共部门,英、美、新加坡等许多发达国家和地区的公共部门早已推行,我国迄今已有2000多个政府部门通过了ISO9000质量管理体系认证。ISO9000质量管理体系以服务对象为关注焦点,以提供服务对象满意的服务为目标,强调管理过程的标准化。它对每项工作如何做、做到什么程度等都要作出明确规定,使每一项行为都有可参照的标准,从而减少管理和服务的随意性,有效防止因人为因素导致的疏漏,做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”,从根本上实现服务质量管理的长效性,大大提高了管理的科学化水平。